اسعاد المتعاملين وقياس رضا العملاء

أهداف البرنامج:

·       توعية ومساعدة موظفي خدمة المتعاملين الى تطبيق المبادى الاساسية لتقديم الخدمات وتطوير جودتها.

·       تحديد فئات المتعاملين المختلفة وخصائصهم وفهم اختياجتهم وتوقعاتهم المرتبطة بالخدمة.

·       الاطلاع على المسار النموذجى للمتعامل وتجربته العامة مع الخدمة والمحركات الرئيسية التى تؤثر على مستوى رضاه.

·       التعرف على ميثاق خدمة المتعاملين، وتقديم مجموعة موحدة من معايير الخدمة.

·       قنوات الاتصال والتواصل لتحقيق مبادئ خدمة المتعاملين.

·       التعرف على مفهوم الاجراءات التصحيحية وكيفية التعامل مع المتعاملين.

·       الخطوات الخمسة المشتركة للتعامل مع  المتعامل الصعب الارضاء

·       المبادئ التوجيهية لحل مشاكل المتعاملين

·       المبادئ التوجيهية لحل مشاكل المتعاملين

·       تطبيق أنظمة التدريب العملي لمراقبة الأداء وسرعة اكتشاف المشاكل وتصحيحها

·       تحسين تجربة المتعاملين وتحقيق سعادتعم من خلال توفير خدمات افضل واكثر وتوفير معايير موحدة للخدمة

محاور البرنامج

المتعاملون :

·       لمحة عامة عن فئات المتعاملين المختلفة وفهم خصائصهم وتوقعاتهم واحتياجاتهم المرتبطة بالخدمة

·       ما هي محاور إسعاد المتعاملين . ؟

·       مختبر: التعرف على انواع المتعاملين (نشاط تدريبي)

·       مختبر : "كيف تتعامل مع هؤلاء  ؟"(نشاط تدريبي)

الخدمات :

·       طبيعة الخدمات وأنواعها

·       ما هي الخدمات الاستباقية

·       الخصائص المميزة للخدمات .

إدارة الخدمة ... أساليب ومهارات :

·       العنصر البشري وأهميته في تقديم خدمات متميزة

·       عناصر الخدمة المتميزة .

·       استقصاء: "عناصر التميز في خدمة واسعاد المتعاملين "

·       إدارة المنشأة الخدمية  مُحاكاه إدارية مختلفة (نشاط تدريبي)

·       الابتكار في تقديم الخدمات وإشراك المتعاملين والشركاء في عمليات التصميم

·       وصف المسار النموذجى للمتعامل، وتجربته العامة مع الخدمة.

التطوير المستمر :

·       معالجة التغذية المرتدة

·       تحسين الخدمة

·       الابتكار فى الخدمة

الاهتمام بالمتعاملين ... لماذا ؟ / ماذا ؟ / كيف ؟ :

·       لماذا يجب علينا الإهتمام بالمتعاملين  ؟

·       ماهية العناية بالمتعاملين

·       مبادئ العناية بالمتعاملين

·       أساليب دراسة المتعاملين ...

·       التعرف على  رحلة المتعامل بناء على أفضل الممارسات العالمية في هذا المجال

·       سلسلة من المبادئ العامة والمبادئ الخاصة بقنوات الاتصال للمساعدة فى الاتصال بالمتعاملين

شكاوى المتعاملين ... وكيفية معالجتها :

·       لماذا  يشكو المتعاملين . ؟

·       كيفية التعامل مع الشكاوى ومعالجة الشكاوى الاستباقية

·       إستقصاءات المتعاملين. ودورها في استشعار شكاوى المتعاملين

·       لائحة بمجموعة المبادئ الرئيسية التى ترفع  مستويات رضا العميل