نظام شكاوى العملاء: أداة لتطوير خدمة العملاء

الفئات المستهدفة

مدراء نظام شكاوى المتعاملين والموظفون ومدراء خدمة وإسعاد المتعاملين وموظفو الأقسام المساندة.

أهداف البرنامج

سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:

·       توضيح أهمية إدارة نظام شكاوى المتعاملين لتحسين أداء المؤسسة.

·       تطبيق نظام آراء المتعاملين والذي من شأنه أن يزيد من رضا المتعاملين والاحتفاظ بهم.

·       إدارة كل مرحلة من مراحل التعامل مع الشكاوى من التحضير إلى أن يتم حل الشكوى ، ويشمل ذلك استلام الشكوى وتحليلها وتصعيدها ومتابعتها وجميع الاتصالات الداخلية والخارجية.

·       تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة لتقييم ومراجعة أنظمة الشكاوى.

·       تقييم الأنظمة الموجودة ومطابقتها مع أفضل المعايير العالمية للتعامل مع الشكاوى .

محاور البرنامج:

·       مقدمة حول فهم المتعاملين.

·       مقدمة في إدارة الشكاوى.

·       معايير النظام والإجراءات لإدارة ومعالجة الشكاوى .

·       التخطيط و التصميم.

·       العمليات والتواصل.

·       تقييم ومراقبة نظام إدارة الشكاوى.